Claves para motivar que los clientes vuelvan y compren cada vez más

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Es ocho veces más probable que los visitantes recurrentes en un comercio online realicen una compra a que lo hagan los visitantes nuevos, pero primero hay que convertir a estos clientes puntuales en clientes recurrentes. Vamos a repasar las claves que hacen que un cliente vuelva y compre una vez más.

Según un estudio de Forrester, las empresas invierten el 80% de su esfuerzo en marketing en captar clientes nuevos y sólo el 20% en aquellos que son ya clientes. Por su parte, Adobe publicaba recientemente un estudio sobre el “Retorno de la Inversión en el Comercio Electrónico” y dividía a los clientes en tres tipos: los nuevos compradores; los que vuelven habiendo hecho una compra previa; y los compradores recurrentes, que han pasado por caja al menos dos veces. Las conclusiones del estudio demostraban la importancia de invertir buena parte de los esfuerzos en que los clientes vuelvan a comprar. Una pequeñísima proporción, sólo 8 de cada 100 compradores que recibe una tienda online europea, son clientes que ya han comprado antes. Y sin embargo, generan el 41% de los ingresos del ecommerce.

Lo mejor es cultivar ambos frentes por igual, ya que ninguno es más importante que el otro. De hecho de los clientes puntuales generaremos la comunidad de clientes fieles, y si sube el número de unos, subirá el número de los otros si tenemos un plan de acción que saque el máximo partido a todos los recursos monetarios disponibles.

La mejor forma de conseguir un cliente longevo es apostando por medidas sólidas que atienden al cliente, que le den poco a poco lo que va necesitando y, sobre todo, que respondan a sus necesidades. Un buen servicio post-venta de un comercio electrónico es el máximo garante para satisfacer a un cliente y mantenerlo en el paso del tiempo. Cómo ya hemos defendido en más de una ocasión, la clave esta en la atención a todo el proceso de compra del cliente, independientemente del canal por el que la realice. Sólo así podremos responder rápidamente en cualquier momento a sus peticiones, necesidades o le ofreceremos ese extra que no encontrará en otro comercio.

Por lo tanto, en primer lugar necesitamos una herramienta de ecommerce multicanal, y lo ideal es ya pasarse a una de nueva generación, ya que la flexibilidad que las caracteriza, nos permitirá adaptar nuestro negocio a la dimensión que vaya cogiendo, tanto en número de clientes como si queremos ofrecer una experiencia personalizada en diferentes países al mismo tiempo.

De otro lado están componentes de fidelización. Hay que aportar algo que nuestros clientes vean como un añadido interesante a pertenecer al “Club”. Y con eso no abogamos por el “cuponeo”. Quizás si hay un cliente que nunca se convertirá en recurrente es el “cuponero” que se mueve sólo por la oferta del día que le llega al correo y que ha perdido desde el primer momento el sentido del valor de nuestro producto o servicio.

Al contrario, métodos como ofertas exclusivas para clientes VIP, puntos de fidelidad, tarjetas regalo y, por qué no, si nuestro producto es de rápido consumo, ofrecer la posibilidad de que el cliente pueda dejar establecida una compra recurrente que cada cierto tiempo le envíe a su casa suministro de eso que necesita tan a menudo sin tener ni que acordarse de entrar en la web a comprarlo. Esto, por otra parte, también sólo es posible en una herramienta de ecommerce de nueva generación que permita llevar un control total del stock para evitar que este cliente se encuentre con una inesperada rotura de stock.

Evidentemente, el último paso, la atención al cliente, ya sea online, por teléfono o mediante la entrega y atención en tienda física, es el momento clave que hace a muchos volver. La resolución rápida y eficiente, que no servilista sino diligente, de las incidencias es quizás algo apreciado por la inmensa mayoría de clientes y lo que más confianza genera.

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