Consejos para convertir la atención al cliente en nuevas oportunidades de venta

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Actualmente, los canales por los que los clientes se relacionan con los negocios, sean online o no, se han multiplicado exponencialmente, queramos o no. Redes sociales y dispositivos móviles han cambiado el panorama en el que los clientes se ponen en contacto para buscar respuestas a sus dudas, incidencias y consultas y sólo desde una estrategia de negocio multicanal se pueden no sólo resolver en tiempo y forma, sino convertirlas en nuevas oportunidades de venta.

Lejos han quedado los tiempos de las consultas de los clientes que caían en el olvido, los correos no contestados o la ausencia de una persona al otro lado que conteste a los clientes. El mundo digital, con las redes sociales y los dispositivos móviles a la cabeza ha cambiado el panorama. Si no somos nosotros los que tomamos las riendas de la atención al cliente, es probable que otro lo haga y no de forma positiva. Ya se sabe, las opiniones negativas se dan siempre, las positivas no tanto.

Es por ello que al igual que nuestra estrategia comercial debe estar coordinada en todos los canales de la empresa, la atención al cliente también. Esto permitirá convertir incidencias en clientes satisfechos, y estos, en ventas recurrentes.

Educa a tu cliente

En primer lugar, hay que ofrecerse a los clientes. No se puede mantener una postura oscura y cerrada. Hay que estar ahí donde están ellos ya sea Twitter, Facebook o por teléfono, en incluso, por qué no, WhatsApp y otras nuevas plataformas ofrecen un trato directo, cercano y cómodo para los clientes.

Como en casi todo, la transparencia es el primer paso y ofrecer una información honesta de qué horas y días van a recibir una atención al cliente inmediata algo imprescindible. Ahora, la parte más importante, y difícil, es garantizar que durante esas horas no habrá ningún problema para contactar con nosotros, por lo que habrá que ofrecer todas las posibilidades posibles y no sólo el simple número de teléfono sino también mediante correo electrónico, redes sociales o, la mejor opción, un chat interactivo con personal cualificado.

Pero ya sea a través de cualquiera de estos canales, lo importante es que si tenemos las ventas, las facturas y las incidencias en las mismas plataformas, da igual desde donde nos llegue la consulta puesto que podremos dar una respuesta rápida y precisa sin tener que cambiar de sistema o esperar (y rezar) por que la sincronización entre estos funcione.

Conoce a tu cliente

Si un cliente ha comprado en tu tienda, tienes que conocerle. Lo repetimos TIENES que conocerle. No hay nada más desesperante que tener que dar una y otra vez los datos de una compra, un pedido o sufrir la misma incidencia. Todos los clientes deben recibir el mismo trato pero si no es la primera vez que tienen un problema, habrá que tenerlo en cuenta.

A través de algunas herramientas, ya es posible, y sencillo, desde la misma interfaz que utilizamos para gestionar ventas y pedidos, comprobar todo el historial de incidencias de nuestro cliente de forma eficaz. Sólo necesitaremos un dispositivo con internet para poder consultarlo, sin necesidad de estar “en la empresa”, en cualquier lugar del mundo es posible atender las consultas de los clientes, lo que abre una interesante oportunidad para la cómoda externalización de este servicio.

Conecta con tu cliente

Una de las ventajas de una atención multicanal es que podemos llegar al cliente, y resolver su incidencia, por diferentes medios para encontrar la solución óptima. Por ejemplo, si un cliente no ha recibido su pedido en su domicilio ¿por qué no dirigirlo a nuestro punto de venta físico más cercano para recoger un producto igual? En ese momento, no sólo le ofrecemos una solución, sino un trato personal, cercano y que el personal de venta puede aprovechar para ganar un cliente satisfecho.

Por otra parte, si contamos con diferentes listados de incidencias, que como en el caso de Kiubik incluso pueden marcarse en diferentes niveles ¿por qué no ofrecer algún tipo de compensación a aquellos clientes con problemas más peliagudos? No hace falta que sean “regalos”, pero recibir una compensación como gastos de envío gratuitos, descuento para compras posteriores de forma inesperada y por propia iniciativa de la tienda donde hemos comprado ¿no nos hace sentir un cliente “VIP”?

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