Nuevas estrategias de fidelización multicanal de clientes

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El establecimiento de una estrategia de negocio online multicanal no es un simple “truco”, es algo imprescindible para quien quiere dar el salto al ecommerce de manera eficaz, es decir, buscando una rentabilidad de la empresa tanto a medio como largo plazo. Para ello, es imprescindible manejar y saber conectar las diferentes herramientas de fidelización que existen para dar la respuesta adecuada y usar los elementos de fidelización independientemente del canal en el que estén nuestros clientes.

Cualquier negocio en la actualidad, si aspira no sólo a dar el salto al comercio electrónico sino a sobrevivir, incluso en el corto plazo, debe saber cómo conectar y enganchar a todos los clientes que pasen por su negocio, ya sea mediante visitas a su web, llamadas teléfonicas, reuniones comerciales o pasando por el comercio físico. Es por ello que sólo si se cambia de mentalidad y se deja de ver la “tienda online” como una mera web con pasarela de pago y se piensa en internet como el centro, el nexo de unión entre todos los canales del negocio, es cómo se puede lograr las más altos niveles de fidelización del cliente.

Fidelización en la entrega multicanal

En primer lugar, como ya hemos comentado, el primer momento en el que empezamos a ganarnos la confianza del usuario es cuando ya hemos conseguido que haga su primera compra y le damos todas las facilidades para recibirla. Esto es que desde cualquier canal pueda solicitar la entrega en otro. Algunos ejemplos sería el pedido online con recogida y pago en tienda, la compra en tienda y envío a domicilio o, por qué no, el pedido de un comercial que se gestiona mediante la web.

Fidelización en la atención al cliente multicanal

Por otra parte, el segundo momento en el que la multicanalidad ofrece grandes oportunidades de fidelización es a la hora de la resolución de incidencias, tema que también hemos tratado. Soluciones multicanal permiten que no sólo se atienda al cliente desde cualquier tipo de medio (chat, teléfono, correo, presencial, etc), sino que todas las incidencias pasan a estar gestionadas en el mismo sistema, haciendo muy fácil su seguimiento y, sobre todo, la consulta eficiente en el caso de que un cliente nos pueda llamar.

Además, estas incidencias deben estar conectadas con el resto de sistemas para, de forma rápida, podamos conocer qué es lo que compra nuestro cliente, cómo suele hacerlo y así descubrir cual sería la respuesta más adecuada para resolver su duda. ¿A quien no le han hecho repetir una y otra vez su problema cada vez que habla con una empresa? Es realmente frustante y algo que hay que evitar, consiguiendo así  demostrarle que no es un número más para nosotros, sino que es un cliente valioso, que conocemos y que nos preocupamos por atender su problema.

Fidelización al crear comunidad

Por otra parte, a la hora de configurar una comunidad de clientes satisfechos, es esencial que al formar parte de nuestro “grupo” nos preocupemos de que esto se recompense con servicios VIP. Por ejemplo, establecer en nuestra página web un sistema de “puntos” que se puedan conseguir y redimir en cualquier canal de la empresa, digital o físico, la posibilidad de que automaticen su pedido para una compra recurrente de productos que necesitan a menudo o la posibilidad de, por qué no, utilizar las siempre socorridas tarjetas regalo tanto en la página web como cuando se acerca a la tienda.

En definitiva, todos estos ejemplos se resumen en un concepto muy sencillo y claro: un negocio de futuro ya no tiene varios canales que van en paralelo, sólo hay un núcleo al que llegan los usuarios y del que se da una respuesta a sus necesidades de la forma más adecuada, sin importar por el medio en el que llegaron ni por el que al final acaban siendo atendidos.

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